NA DÚVIDA, PERGUNTE. NA CERTEZA, TAMBÉM.

Recentemente, presenciei uma situação muito interessante. Enquanto aguardava a minha vez de ser atendida no balcão de uma lanchonete de beira de estrada, prestei atenção na conversa da atendente com um outro cliente. Ele havia pedido chocolate frio como bebida e a atendente perguntou se era no copo americano ou no copo maior. Diante da incerteza da resposta do freguês, que resmungou um "pode ser no maior", ela voltou com os dois modelos e explicou qual era um e qual era o outro. O homem confirmou que preferia sua bebida no maior.

Essa atitude da atendente, que não levou nem 30 segundos, evitou um grande problema
de insatisfação do cliente. Por quê? Se ele tivesse imaginado que um copo maior não
seria tão grande quanto o que ela mostrou, poderia ter feito sua escolha com base em
uma interpretação pessoal e, talvez, não ficasse satisfeito. A atendente, por sua vez, talvez tivesse que jogar fora ou providenciar mais da bebida para atender a expectativa do cliente.
Resultado: retrabalho, desperdício, prejuízo.

Mas a questão aqui não foi a escolha do cliente. Foi a atitude da moça. Na dúvida,
ela preferiu confirmar a informação ao invés de simplesmente acatar o pedido.
Provavelmente, já deve ter passado por situações semelhantes, que geraram escolhas
equivocadas e clientes insatisfeitos. Para evitar esse tipo de coisa, exercitou uma coisinha
simples chamada "comunicação".

A comunicação é um processo de troca de informações. Esse processo pode ser
realizado pessoalmente, entre duas ou mais pessoas, ou através de recursos
tecnológicos, como e-mails, vídeos, rádio, fax, telefone etc. Seja qual for a forma, o
processo de comunicação utiliza símbolos conhecidos pelas partes envolvidas, que são
transmitidos por um emissor e reinterpretados pelo receptor.

E é aí que mora o perigo.

A "reinterpretação" da informação depende de um série de fatores. Conhecimento
do assunto e experiência sobre o tema são alguns deles, mas não são os únicos. A
disposição da pessoa para assimilar a informação que está recebendo conta muito e
depende do humor, do interesse, da paciência e por aí vai.

Eu mesma passei por um problema de comunicação muito simples um dia desses. Eu e meu
marido estávamos hospedados em um hotel e decidimos jantar. Todas as minhas perguntas
sobre o jantar foram baseadas na minha expectativa de jantar no próprio hotel. Quando descemos, eu me dirigi para o restaurante e meu marido para o estacionamento. Foi aí que percebi a falta de comunicação. Se tivesse dedicado alguns segundos a confirmar onde jantaríamos, teria evitado a perda de tempo de voltar 11 andares e trocar de roupa (eu não estava vestida apropriadamente para sair).

E assim caminhamos tropeçando nos pequenos desentendimentos que a comunicação
proporciona, seja no trabalho ou na vida pessoal. Alguns desses desentendimentos são
inofensivos, como o que passei, mas muitos podem provocar estragos irremediáveis. Imagine realizar um trabalho com base na sua interpretação pessoal do que o seu chefe orientou a fazer e descobrir, no dia da entrega do trabalho, que não fez nada do que ele esperava.

Por isso, como comunicóloga e pessoa vivida em equívocos da comunicação, meu
conselho é: na dúvida, pergunte; na certeza, também. Apenas para se certificar que o que
você está querendo falar é o mesmo que a outra pessoa está tentando entender ou que o você está disposto a entender é o mesmo o que a outra pessoa está tentando explicar.

É claro que, às vezes, mesmo usando todos os recursos para comunicar com qualidade,
seu interlocutor não vai querer entender. Mas aí já é um bom tema para outro texto.

Obs.: caso tenha alguma dúvida sobre esse texto, não fique acanhado, pergunte.Comece a praticar e use o campo comentários para fazer isso.